一、事件概述

2022年9月7日

《中国食品报》融媒体接连发布两条辟谣视频点名批评网红辛吉飞贩卖焦虑，指其发布的视频内容部分失实，是夸张演绎、反对“低价有罪论”、误导消费者。其中一条视频因遭到网民围攻、谩骂已不可见。媒体在另一条视频喊出“食品安全的最后一片舆论阵地，我们寸土不让”口号，内容还是批评辛吉飞视频风格危言耸听，混淆假货与低价概念，给消费者造成假货横行假象。并从市场经济角度给“低价科技美食”洗白。此后，关于食品添加剂的相关讨论引起更多关注。

2022年9月10日

辛吉飞发布的展示制作勾兑酱油方法，即用添加剂还原酱油的视频在网络引发关注。视频中，辛吉飞在锅里加入大量食用盐、长粒味精，又抽取高浓缩酱油香蕉，加上焦糖色素调色，倒入温水配上一点果葡糖浆，凭借使用盐、味精、高浓缩酱油香精、教堂色素等原料，成功制造出堪比超市售卖的“酱油”，因没有使用大豆或小麦等酿造酱油所需的粮食，引发视频区部分网民的赞叹。辛吉飞在视频中称：“勾兑陈醋和勾兑酱油都是业内心照不宣的事，那必是科技与狠活。”当部分网民看了辛吉飞的视频后，很快把注意力转向“酱油一哥”海天味业。但辛吉飞从未在勾兑酱油的视频中提到任何品牌名称，该视频也并非为抨击特定品牌而发布。公开信息显示，随后的短视频平台出现一些针对海天酱油添加剂的讨论，称国外售卖的海天酱油配料表上没有添加剂，只有水、大豆、小麦、食盐等天然原料，而中国售卖的除了天然原料外还有较多添加剂。部分短视频账号于是利用“海克斯科技”等话题指出海天味业的酱油产品是“海克斯科技食品”。

部分消费者根据配料表，找到主要添加剂是谷氨酸钠、5’-呈味核苷酸二钠、5’-肌苷酸二钠、苯甲酸钠、三氯蔗糖，就此晒出配料表，带着“海天味业酱油是否也用海克斯科技酿造而来”的疑问，急切寻求海天酱油对配料表中未明确标注“食品添加剂”进行解释说明。

期间，个别网民针对上述5种添加剂进行科普，指出前三种为增味剂，苯甲酸钠则为常用食品防腐剂，三氯蔗糖为甜味剂。而其中使用的苯甲酸钠是明文列为的一级致癌物，已经被国标淘汰，认为海天是为了省成本，不使用更为安全的山梨酸钾，却用致癌的苯甲酸钠。

2022年9月19日

《中国食品报》融媒体继续发布视频再度批评辛吉飞传播“谣言”。但相关的评论区内，有多个网民仍然支持辛吉飞，指《中国食品报》融媒体是假官方，真官方是中国食品安全网，认为食品报卖料理包，是带货的商务号，食品报在过度解读辛吉飞。

2022年9月21日

网红美食短视频博主辛吉飞收到抖音客服电话称要求其调整内容，客服称因为收到大量用户举报，平台考虑到其账号作品对观众的期待，没有对个别添加剂介绍详细成分，存在一概而论情况，后续发布作品用词及话术应做一些优化和调整。

2022年9月22日至2022年9月28日

9月22日，辛吉飞回应，内容没有违法违规，拍抖音没想着变现。9月23日，辛吉飞声明表示，即将退网，且已经消号。9月26日晚10时，辛吉飞转战快手，直播持续到凌晨1时结束。9月27日，海天起诉羊城晚报获胜消息引发外界关注，后者公开登报道歉。9月28日，拥有800多万粉丝的抖音达人“辛吉飞”已注销账号。而据媒体公开报道，辛吉飞账号注销后，在辛吉飞与抖音7天的“离婚冷静期”里，关于“科技与狠活”的讨论仍持续上演。但不同的是，亲切称呼辛吉飞为“绝命毒师”“炼金术士”的声量越来越少，而部分早就看不惯辛吉飞“哗众取宠”的网民逐渐站出来表态发声。

2022年9月30日

20:42，海天味业（下称海天）官方微博发布《严正声明》指：海天所有产品都严格按照《食品安全法》生产，并且随时接受国家及各级食品安全主管部门的常态化监督和检查。所有产品中食品添加剂的使用及其标识均符合我国相关标准法规要求。同时，对造谣“酱油致癌”、“坑害国人”等言论的短视频账号进行起诉。

由于声明并未回应国内外酱油产品配料表的差异，因而声明并未减轻大众对食品添加剂的焦虑，再次引发了争议。包括：（1）有网民爆料海天味业参与国内酱油行业相关标准制定信息。全国标准信息公共服务平台显示，佛山市海天调味食品是国内配置酱油、酱油质量以及酿造酱油工艺规范的起草单位之一。海天调味食品是国内耗油、黄豆酱的国家标准起草机构之一。海天还参与料酒质量的国家标准起草工作。质疑随着“海天味业参与起草酱油行业先行标准”的热搜话题不断发酵。对此网民认为，海天是既当运动员又当裁判员。（2）另有网民爆料称国内售卖的海天酱油含食品添加剂，而日本售卖的海天酱油零添加，只有水、大豆、小麦、食盐等，其产品生产是“双标”。

2022年10月1日

话题“海天味业回应酱油添加剂争议”登上微博热搜。

2022年10月4日

23:54，海天味业再次发布声明，否认酱油国内国外“双标”。

官方声明称：（1）食品添加剂广泛应用于世界各国的食品制造中，世界各国的正规食品企业都会依据法规标准和产品特性，合法合规使用食品添加剂，并且按规定标识清楚。（2）食品添加剂已成为现代食品工业不可或缺的组成部分，从食品添加剂使用来看，并不能得出中国食品比外国食品差的结论。“简单认为国外产品的食品添加剂少，或者认为有添加剂的产品不好，都是误解。”（3）产品“双标”问题，海天味业声明解释称，每个国家和地区的食品法规标准不尽相同，对应的产品标识也有不同。产品一国（地区）一标，国内外食品行业乃至其他很多非食品行业都是这样做。随着产品消费需求多元化，无论国内客户还是国外经销商都会经常提出定制产品的需求，定制化产品必然带来产品标识越来越多，有的品质不一样，有的品名不一样。海天味业表示，海天产品的内控标准要求大多都高于甚至远高于国家标准，同一品质的产品，国内国际的内控标准都一致。

当日，经销商联盟平台微信号发布《超市“全面下架”海天酱油？！》。文中指：（1）永辉超市已下架海天酱油。（2）现在几乎所有的超市，都在对海天的产品进行打折促销。据说有的地方，折扣率已经到6.8折。（3）恐怕后续有很多超市都会考虑拒绝和海天合作，或者直接选择不去卖海天的产品，以免造成不必要的麻烦。

2022年10月5日

1、中国调味品协会在官网发布《关于净化市场环境，引导调味品企业高质量发展的声明》。声明指出：（1）关于海天酱油等产品国内外“双标”的传言在网上疯传，对中国调味品的生产和市场造成了不良影响，“支持因舆情受到影响的调味品企业依法维权，追究网络造谣者的法律责任”。（2）因各国的饮食和消费习惯不同，同一类产品的标准要求会有所不同。但是，标准本身并不存在高低之分。（3）食品添加剂的使用范围和限量要求全部经过权威机构的食品安全风险评估并被证明是安全可靠的。（4）生产企业在遵守国标基础上，可根据细分产品特点和市场需求，科学合理使用食品添加剂。

2、辛吉飞在视频中侧面评论海天味业，表示，希望广大网民明辨是非，不要被人利用，该品牌也有零添加产品。辛吉飞认为，中国消费者不应该和外国消费者吃的不一样，要比外国人吃得更好；而品牌把产品踏踏实实做好，就是对消费者最大的回馈和感恩。

3、子非鱼说劳动法微信号发布《段某发帖称海天不诚信，海天酱油索赔100万（附判决全文）》，内容指海天酱油的老员工曾发文指海天集团是家不诚信的企业，由此引发少量网民关注。

4、抖音博主@小鸭不惑（抖音号：xiaoyabuhuo.）视频指“海天的公关实在是太蠢，开盘之后必然连续跌停”引发关注。博主解读称，为了回应海克斯科技对公司造成的负面影响，其一，9月30日海天发布的声明内容上过于强硬，强调合法的同时威胁恐吓几个自媒体，把对方账号罗列的清清楚楚，让敌方的火药味来得更猛烈。博主指出：（1）合法是所有人的底线，是社会对每个人最基本的要求，拿底线说事，是严正声明的第一蠢，威胁恐吓是第二蠢，专业的律师团队说起来很厉害，能吓住人吗？再专业的律师团队，能制造冤假错案吗？有本事跨省抓人吗？能索赔这些想红的自媒体人8个亿吗？能确定官司赢吗？官司赢的时候能确定企业还在吗？这些自媒体人巴不得起诉他们，你现在市值3838亿，一个跌停就损失383亿，三五个跌停后，损失就上千亿，既然能花得起钱请专业的律师团队，你花不起钱请专业的公关团队吗？（2）危机公关的第一招是不理睬不回应，如果想发声明，就以受害者的身份和语气陈述事实，道歉并发誓保证以后不再犯，因为再热的热点总会有过去的那一天。不回应，也就那几个人在讲，一回应，反而给自媒体人制造了话题。其二，抖音博主@小鸭不惑进一步指出：更蠢的是10月5日这份声明。博主指出：（1）声明中用中国品牌企业的责任担当与呼吁，真是害怕热点下去，恰到好处的又撩拨一点话题出来。（2）近期网络上以海天为靶子发起的中国调味品行业的攻击，在国庆期间，逐步烧向了调味品以外的中国食品行业，开篇就想拉拢其他的食品行业跟你站到一块，且是拉拢整个食品行业，知道什么叫墙倒众人推吗？知道什么叫痛打落水狗吗？都混成过街老鼠了，谁敢跟你站在一块？是指望着同行来救你吗？你所有的同行现在都在等着看你笑话，等着你出现倒闭破产清算，难道连这一点人性都没有悟出来吗？（3）作为一个有300年品牌历史的中华老字号企业，别人说添加剂的问题，拿300年出来吓人，想问300年前，有食品添加剂吗？300年前你的食品添加了食品添加剂吗？既然300年前没有食品添加剂，说明你现在学坏了，说明你没有坚守住初心，这是你的破绽、你的软肋，没有这样做公关的。（4）公关的第一条，企图用食品添加剂来误导消费者，认为中国食品比外国食品差，食品添加剂广泛用于世界各国的食品制造中，别解释，食品就是食品，添加剂就是添加剂，所有的添加剂它都是工业品，就拿最常见的防腐剂来举例，假设现在吃个面包，一个是有防腐剂，一个是没有防腐剂，你告诉我怎么选？你是告诉我，如果拿馒头蘸食品添加剂吃，并不能证明是一个神经病，这个馒头里到底有没有添加剂？（5）企图用所谓的双标，来挑起消费者和中国品牌企业的矛盾对立，不仅打击了中国老百姓的消费信心，更会严重影响中国造的世界声誉，老百姓又不傻，调味品企业中国又不是只有你一家，任何企业任何产品，尤其是民用领域的日用品，这些日常用品，你觉得离了你地球就不转了吗？你的意思，你的同行产品质量就真的不如你？以酱油为例，你觉得抓把糖，在油锅里炼一会，上色的功能会比你差？你觉得如果政策鼓励的话，早些年那些小型的酱油醋作坊，用传统300年前就使用的手工工艺，生产出来的调味品品质会不如你现在这些满满的海克斯科技调制出来的工业调味品吗？博主最后指出，希望视频海天的公关能够看到，千万别再出第3份声明。

2022年10月6日

话题“海天味业参与起草酱油行业现行标准”再次登上微博热搜。

2022年10月7日

抖音博主@铭锋（抖音号：6251431288）视频指“辛吉飞为海天酱油洗白”引发关注。内容呼吁网民不要再抨击海天酱油，在视频中表示海天味业应好好发声明为消费者释疑解惑，助力消费者根据个人需求选择购买。

2022年10月8日

有酱油品牌相关负责人表示，海天味业此次事件不会给酱油市场带来太大影响，但此次事件后，零添加概念或再度受到市场追捧。

二、舆论反映

综合各方反映来看，主要聚焦：

1、媒体关注点

（1）社会舆论有义务进行监督。钛媒体报道指，上海群成律师事务所刘律师认为海天酱油生产的酱油都是符合国家规定，从海天味业的声明中是默认了出口日本的产品和国内销售的产品是有区别的，网友披露的事实或涉及名誉上的侵权，刑事上会有损害海天酱油的商品商誉罪，但名誉是社会对个体的评价，名誉是有好有坏，社会舆论有义务对其批评和监督。网友的批评和谴责是合理合法的。“只要网友没有故意捏造事实，理论上海天酱油要告网友的侵权就不会成立。”

（2）事件损伤海天酱油的品牌声誉。其一，科创板日报报道指，有媒体走访多家超市后发现，网上舆论发酵，虽然并未明显影响到海天酱油的线下销售，但品牌声誉已受损，四季度海天味业的销售压力不小。虽然已有专家、权威机构为合规的食品添加剂正名，但此次舆论风波仍有愈演愈烈之势。有业内观察人士评价称，海天味业起诉诽谤的官司会赢，但却无法真正打消人们的怀疑。其二，有自媒体文章解读指，本次舆论对海天酱油的商业信誉造成了极大损害及影响，如，有网民在超市发现，海天酱油将过去标签替换，贴上零添加的标签，如果事实属实，对于海天酱油的企业形象将更加受挫。对此，建议海天酱油正面回应舆论关注的问题：到底存不存在双标情况？是否存在撕换标签这类严重问题，如果出售如何保证食品安全？

（3）数据显示，海天味业经营显露出一定压力。深蓝财经微信号指出，2022年上半年，海天味业实现营收135.32亿元，同比增长9.73%；归属于上市公司股东的净利润33.93亿元，同比增加1.21%。虽然从财务表现看，公司依然是健康稳健，并且体现出较强的抗风险能力。但公司方面曾坦言，“目前确实面临非常大的压力”。

（4）市值蒸发遭遇腰斩。海天味业于2014年上市，上市首日，市值达到497亿元；至2020年8月18日，海天味业市值突破5000亿元，9月1日突破6000亿元，业界称之为“酱油茅”。但如今，酱油一哥股价一蹶不振，接近腰斩，蒸发超过3000亿元。

（5）本次舆情发酵，正值海天味业面临经营压力测试时间窗口。观点指，2021年，公司发展受到疫情和成本等多因素的营销未达到预期目标。面对2022年280亿元的年度营业收入目标，以及74.7亿元的利润目标，本次舆情发酵会否影响目标的达成，有待时间验证。

（6）零添加尚没有统一标准。媒体报道，有主管酱油的调味品企业高管表示，零添加其实没有统一的标准，是由各家企业自己定义。

2、网民关注点

（1）质疑有没有“双标”？其一，网民认为，消费者吃点酱油太难，公众作为消费者，不可能各个都是专业背景出身，但是捍卫“食品安全”的常识是基本需求。酱油“双标”是踩了食品安全的红线，企业、行业协会应当给出令人信服的证据，最好是监管部门能给出权威调查，不该把严肃的食品安全讨论简单地转化为“有了添加剂是坏、没有添加剂就是好”，一味鼓吹“零添加”本身也是一种消费陷阱。其二，网民认为这就是明显的双标，为此，出现一些抵制海天的声音。酱油的国内标准是海天公司主导的“专家”制定，为什么和国际标准相差巨大，还是要有权威的实验数据来说明，不能把公众作为看客。其三，紧随“双标”质疑，负面影响扩大到全网讨伐，导致国庆期间较多商超海天酱油下架，股价受到剧烈影响，调味行业因此受挫。有网民在网上发布超市内其他品牌酱油类商品配料表，由于有添加剂存在，出现了“国产酱油企业几乎全部沦陷”的言论打击消费者信心。其四，理性网民认为，海天向不同地区进行配送不同的产品，不存在“双标”。观点指，这是由市场配置和需求导向决定的，消费者需要什么，海天就提供什么，产品供应的结构不同不代表就是“双标”。其五，事实层面看，为什么日本可以不添加，中国却做不到，此类的“双标”令部分网民不解，也是希望能得到权威的回应。其六，指出现的跟风者盲目排斥添加剂，负面化海天品牌声誉形象，从中炒作。其七，“双标”讨论发酵出现营销反噬效果。紧随大众科学素质有所提高，行业个别品牌热衷标新立异的营销概念，迎合消费者需求体验，不断宣传零添加、更放心的品牌理念，短期内推出诸如“零添加”“有机品”的包装，但高于普通酱油价格的新品受到部分消费者排斥。其八，“双标”还体现在价格上，如表示价格有苯甲酸钠的海天酱油500毫安大概五块钱，而0添加的海天酱油500毫升需要15-20元。几倍价格差距，让人很难不选择便宜的带有苯甲酸钠的酱油。

（2）关于添加剂是否安全？海天酱油品牌配方中有无较多地使用添加剂情况，是否会对身体健康带来危害，网民的看法总体不一。理性网民普遍认为，其一，只要品牌严格落实国标规定，合规生产食品，相信抛开剂量只谈毒性“耍流氓”的言论会不攻自破。其二，添加剂不是坏东西，如果添加剂有坏的方面，是因为无良厂家并未按照规定使用添加剂，这并非添加剂本身的问题。正如超市销售的厨具，不能因有人用菜刀行凶，就全面禁止商超售卖的菜刀，显然不能对有无添加剂“一刀切”。其三，零添加是误导说法。网民认为，零添加即不使用防腐剂，这就要使用到更多的盐来防腐，盐的含量会很高，对消费者未必是好事。情绪化、盲目跟风的网民消极地认为，食品安全风险不容忽视，在食品里添加带毒性的添加剂令人担忧并感到恐慌，监管部门应当严查违规使用带毒添加剂而制造食品的企业，确保食品质量安全，并持续质疑海天可能是家问题企业，毕竟有人员参与到酱油添加剂标准的制定，为了牟利可能会制造不合乎安全的问题食品。

（3）针对个别博主为博取流量带节奏指食品添加剂会导致毒性的内容，部分网民进行科普，表示实为制造食品安全的焦虑和恐慌。网民表示，酱油中添加的苯甲酸钠，确实对人体有害，吃多了甚至会导致死亡，但苯甲酸钠的致死量为2.512g/kg。如果一个人体重50kg，要吃下126g的苯甲酸钠才具有致命性。但苯甲酸钠国家标准是0.2-1g/kg，每瓶酱油500g最多也就是0.5g。要连续喝下1000瓶酱油才可能因为苯甲酸钠中毒死亡。而1000瓶酱油恐怕还没毒死就先撑死或齁死人。同理，名为“@日本沙雕日常”的网民在网络发起“480根香蕉会致死“的科普文章，内容指香蕉中钾摄入过量会导致四肢麻木和心律不齐，提示吃香蕉要适量，对此，评论区内网民视作笑谈。由此显示，个别博主为博取流量带节奏指食品添加剂会导致过多毒性的内容具有夸大品牌营销制造食品焦虑和令人恐慌的嫌疑。

（4）国内外添加剂标准有何差异。此类网民认为，“针对海天被指‘双标’，国内国外市场的标准应先了解清楚”。涉及一份名为《日本最新食品添加剂种类和使用标准分析》论文指，学者曾针对中国和日本的食品添加剂标准进行比较，提及我国卫生部发布的《GB2760-2011食品安全国家标准添加剂使用标准》，其中包括食品添加剂、食品用加工助剂、胶母糖基础剂和食品用香精等2314种，涉及16大类食品、23个功能类别。日本食品添加剂标准所规定的的食品添加剂种类为1504种，比中国少了810种。即同一种添加剂，由于各国标准不同，有的地方可以用，有些地方被严格限制使用。

（5）表示海天的声明缺乏可信度。观点指有网民根据中国调味品协会官网公布的“酱油专业委员会”第一届领导机构名单发现，委员会主任委员及秘书长皆来自海天公司。对此，置评海天是“既当裁判员，又当运动员”，认为海天以及中调协的声明皆是缺乏可信度。

（6）表示海天是国内品牌，建议情绪化的网民理性些，要防止外部的资本趁机做空国产品牌。此外认为事件关键点，不在于改变海天，重要的是要更改调味品的国标，否则，即使因此倒掉一个海天，还会出现更多的企业出来搞“双标”，而受害的依然是普通消费者。

（7）舆论负面化评价海天品牌的风口期，个别自媒体跟风关注海天起诉羊城晚报获胜内容，引发少量网民对海天品牌的不满。

（8）批评海天危机公关水平不佳。网民表示，其一，海天这次的公关应对是0分。消费者吃着你添加这么多的产品还不能说话？说话就要被告？你把持着行业标准，偏偏说自己符合行业标准？看来资本就是嗜血的，既然如此，只能用脚投票。其二，海天的回应不痛不痒，没有对舆论起到很好的回应，有避重就轻的嫌疑。如海天第一份声明发出后，有网民指对“双标”问题闭口不谈，对公众质疑极力狡辩，给质疑者扣上“散播谣言，妖魔化食品添加剂，黑化中国食品安全”的大帽子，威胁企业“打酱油”式回应其实挺不要脸的。其三，大众最为期待的质疑没有得到回应，如，海天出口的酱油是否不含添加剂？造成当前现象是因为国际标准高于国内标准？食品添加剂对人体无害吗？人体长期摄入添加剂会有何种影响？等等一连串关于食品安全、人体健康、能不能放心使用的问题，回应含糊其辞、答非所问。急切要得到答复地网民看到声明是一纸空文时，置评“消费者太难了”。其四，根据声明内容，个别网民认为，协会是“光收钱、不干活”。同时指出海天的做法会带来“赢了官司输掉民心”的影响。

3、食品类专家关注点

（1）消费者应理性看待食品添加剂。南京康庄资产管理有限公司兼职医药研究员常成认为，零添加食品是厂商迎合大众对饮食健康追求的一种体现，消费者应理性看待食品添加剂。“消费者通常会把零添加、纯天然作为好的标准，但零添加不一定等同于完全健康，有食品添加剂的产品也不等同于低劣产品”。此外，中国农业大学相关人士表示，食品添加剂是现代工业重要组成部分，不仅是酱油，其他食品会适当放入食品添加剂。不能简单认为有添加剂的产品好或不好。

（2）食品添加剂是把双刃剑。《健康时报》报道指，解放军总医院第三医学中心营养科副主任医师陈巧表示，食品添加剂是把双刃剑，如果没有食品添加剂，食物的口感、色泽和保质期都远不如有添加剂的品种。但陈巧也提醒，加工的熟食和红肉制品等最好少量食用。

（3）只要不超标，对人体没有伤害。红星资本局微信号指，有食品行业业内人士表示，大部分的食品都讲究符合大众口味，食品添加剂能进一步弥补原料的不足，使其符合消费者的期待。只要不超标，对人体没有伤害。

4、部分人士关注点

（1）舆情专家李家林点评海天的《严正声明》：公众对海天酱油的质疑，是个危中有机的事件，恰是海天酱油向公众展示自己、提升企业形象、行业形象，甚至推出高端产品的绝佳机会。没想到海天酱油简单直接暴力，直接扣上了质疑者一顶帽子：恶意造谣。这样做，即使赢得官司，也会输了市场。所以，各家企业，不仅仅需要法律顾问，也需要舆情顾问。

（2）天涯社区执行总编、资深媒体人、知名公关专家、人民网新媒体智库研究员、对外经贸大学首席营销官核心导师、2017年中国十大首席品牌官、2018年度新媒体人物、2019年政务传播突出贡献人物韩立勇认为：海天酱油用当年电视的黄金时段砸出高端品质的认知，由于不熟悉网络口碑管理，积累了道德领域的瑕疵终于燃烧到产品端，因为配料有苯甲酸钠添加剂，而卖入日本的则没有，成为大众眼中的双标代表，陷入科技狠活的食品安全大节奏，目前海天一年来已蒸发3000多亿市值，主打零添加的千禾似乎成最大赢家。

（3）知名网民话八仙点评表示：网上舆论现在有两种“习惯”：一是习惯性质疑，好事坏事键盘都要质疑；二是习惯性“严正声明”，没有找准键盘侠质疑的切入点，不做深入的舆情分析，就义正言辞地进行反驳，看似一身正气，其实惹来一身骚气。

三、建议参考

分析认为，“辛吉飞的科技与狠活和海天酱油被指双标”事件受到热议关注，主要原因有：

1、科技与狠活类相关视频中，夹杂个别过度解读信息受部分消费者力挺，而在网络持续发酵后，引发普通消费者对食品安全的担忧。国庆长假期内，网络中出现一些“某消费者站在超市货架前无法安心选购调味品，而挑选时脑中不断回响起是科技与狠活劣质品”的短片。

2、海天味业两次声明内容翻车，被指回应内容是答非所问，且声明态度显示头部企业的傲慢，情境上忽视了舆论的关切。

3、少量自媒体作者，将海天的添加剂风波与奶粉三聚氰胺事件、白酒塑化剂事件、苏丹红事件、土坑酸菜事件等多起触痛消费者敏感神经的事件同步进行比较，指海天事件可以看作是塑化剂事件的延续，传递出“添加剂即无害”的品牌概念，通过海天事件的影响，当市场中有“零添加剂”产品出现时，消费者一定会首选此类产品。

4、资本对于舆论的影响十分敏感，事件中海天因为舆论变化出现市值近乎腰斩的消息，同样引发各方的广泛关注。

事件引发争议，海天作为头部品牌，两次声明发布显示其危机公关应对经验缺失，应对水平明显不足。除外，处理危机时缺乏一些可实操的举措，没能将理论和实操结合，分析认为，实操包括以下方面：

有网民质疑产品中添加剂有毒时，1、常见做法：（1）理论应对。即与国标对比，科普每种添加剂危害程度强弱，为消费者做好使用风险提示，让消费者用的安心，给他们吃下定心丸。（2）邀请有影响力的媒体人士、权威机构参观。由这些人员各自描述品牌体验，将感受体验分享出圈，这是为品牌正名、提高良好声誉影响的契机。2、非常见做法：（1）调动人员参与。自有品牌、渠道相关销售人员、以及高管或高管层级以上人员，大可以召集主流媒体，面对记者的直播镜头喝下一瓶酱油，虽是一种不推荐的做法（应对前建议优先做好风险评估），但至少说明不管有无添加剂，严格按照国标生产的产品均是可以放心食用，想必消费者调侃品牌方做法的同时，会提高对品质的认可度。（2）邀请特定对象参观。准备一些预算，将网传质疑产品的几个自媒体发文负责人，邀请到公司，提升这些自媒体人对产品生产流程安全性的认识，现场进行科普同时进行直播（或录像）。目的是让更多人了解品牌合规、食品安全可放心使用，不必过于恐慌，不要误读品牌。放低姿态，感谢他们善意的监督，但也要友情提示，造谣的成本虽低，但国家目前对此类行为的打击力度也是零容忍，媒体人还是要在充分掌握客观事实基础的情况下再发布内容，品牌方已就此次事件与警方取得了联系，如再有抹黑行为会报警追责。

食品安全是关乎民生经济的大事。客观来看，本次海天味业危机公关失败，在后续将成为各行各业危机公关培训演练的典型案例。事实上，事件中海天味业没有抓住应对契机，措施了一次由危转机、为品牌宣传营销的时机。但事件同时反映，海天味业这次危机也是助力改善食品安全的契机，企业本身应对时要看得长远一些。即食品安全，做到质量品质过硬的同期，更要赢得绝大多数消费者的信任。信任不仅在平时，也体现在危机公关应对的态度，事件给海天的教训很深刻。

针对此次海天品牌遇到的危机，其他品牌如何防范声誉风险，分析认为，面对社会监督，企业品牌既要撰写好危机声明，也要做好相应举措，具体来看，应当坚持公众至上原则，注意做好以下六个方面：

1、留好印象

（1）少点自夸、不要自我感动，少一点一厢情愿——不要开场白就介绍品牌历史，危机公关如果要回应，就要言简意赅、直切主题，忌大篇幅赘述；有上级机构协会帮忙发声时，注意抓住舆论关切的重点问题针对性回应，不要尝试通过“补刀”使品牌方陷于舆论漩涡。

（2）少点傲慢，不要居高临下——不要话题一打开就是让消费者够不到的高度，声明不在于文体好看美观，在于能化解事态危机。

（3）不要期望所有网民理解，格局大一些——回应后评论区内仍是有一些上纲上线的言论，但绝大多数网民是认可的就行了，不要为了过于追求应对的完美效果，再去点名道姓几个自媒体降维打击。

（4）采取适当措施辟谣、合理维权——前提是有实锤的证据，是能够说服广大消费者，引发共鸣的内容；其次辟谣、维权可以表态说明，但不需明确的点名道姓，毕竟品牌是要接受社会公众监督的。

（5）要多交朋友，少树敌，少一些拉踩——面对质疑的、逆反的、从众的、娱乐的、所谓批评和攻击的，要尽可能争取绝大多数的理解和认同。要设法团结一切可以团结的力量，在没有完全明确自有危机风险点出自哪个环节时，要率先完善内部的风控体系，站在受害者一方发声时，不要试图强势将同行品牌或整个行业卷入舆情风波中。

（6）不要试图通过声明教育对方——忌使用“不明真相”“别有用心”等词，不要让消费者二次误解品牌方的发声。

2、寻求帮助

（1）主流媒体、第三方专业机构、影响力人物或平台、专业权威测评机构背书——准备预算，求助有影响力的机构、第三方专业机构、专业权威测评机构帮忙发声，可在危机时期邀请有影响力的人物或平台方到公司来参观，由他们站在客观立场站出来主动发声。

（2）寻找科研机构——有专业的科研团队，拥有强大的科研能力，对外发布食品确实是安全靠谱的信息，提升消费者对品牌的认可。

（3）寻得利益相关方的帮助——危机应对不能闭门造车，自有危机难以解决处理时，可寻求品牌利益相关方组建专家团队的方式，共同探讨，为接下来的危机应对找寻最优途径。

3、修正行为

（1）迅速查清缘由，确定有事没事，有责无责——自查目前引发热度的原因，核心风险点来自内部还是外部，其后评估影响力大小；如是内部的责任，立即整改，如是外部的，封堵风险，立即及时止损。

（2）本身有错，就放低姿态，及时改正错误——排查出错误是内部问题的，经评估后，如果是要对外发布致歉声明的，简明扼要、一句带过事件缘由后，措辞上不要过于强硬，致歉态度要诚恳平和。

（3）可以提一些适当的阶段性改进、整改措施——将进一步提高研发水平，提升我司品牌的品质，制造出符合更多消费需求且满足消费者味蕾的食品。

4、声明改进

（1）讲道理、摆事实，要充分有证据，有说服力，让绝大多数网民认同——添加的和0添加的，都有，取决于不同消费者的使用需求，市面上添加的多，是大众口味的喜爱。但考虑健康因素，我司特别建议，还是应该结合消费者个人体质，依据不同类型产品信赖度，从个人喜爱的角度出发做精细化的挑选，值得一提的是，我司的各类产品均是严格按照国标进行生产，同时有xx权威机构认证，请有需求的广大消费者放心购买和食用。

（2）形式上少点创新，不要画蛇添足，重讲事实，慎讲原因，说清关键核心问题，注意核心点是消接大众疑虑，既不是制造新的问题，也不是破坏正常的生活秩序。如本次事件，核心点是要解释好食品添加剂、“双标”两个关键点到底有没有问题，都是什么问题，出现的危害程度大不大，其他无关紧要的可以先不做回应。

比如：我司既有添加的，也有0添加的，绝大多数消费者用的满意且舒心。中国是人口大国，国家对食品安全问题尤为重视，我司作为行业的头部企业，一直以来把食品生产安全作为发展的重中之重，网民指出的双标问题有误读，现象说明国内的标准更严苛，这也是国内酱油比国外酱油更受欢迎的重要因素之一。按照国标食用，有无添加均不会对人体健康造成危害，价格方面主要与市场供需关系有关，特别是0添加要延长保质期、提高品质，制造的工艺难度、原料使用工序也相对复杂一些，为此相应价格相比普通添加的略微高出一些。

（3）没事别惹事，积极主动接受社会监督，不要避重就轻，该承担的责任要承担，尽快争取当事一方或多方的谅解，赢得发展机会。

即：不要将对外声明写成律师函，注意同步分批次说明不同产品的用法、特点，做哪些菜时适合使用。如：我司旗下的酱油产品目前有xx种，其中，添加的有x种，分别有x、x、x等品牌，其中，x品牌主要用于煲汤，x品牌主要用于炒菜，x品牌适合腌菜，0添加的有x种，分别有x、x、x等品牌，其中，x品牌主要用于煲汤，x品牌主要用于炒菜，x品牌适合腌菜，从消费者选购和使用情况看，我司的食品是安全放心，满意度较高的。

5、诚意致歉

（1）态度诚恳、放低姿态、赢得信任——不要站在上帝视角，不要说消费者听不懂的话。可由高管或以上层级的人员接受采访的方式致歉回应，不要放不下架子。

（2）拉近距离平等对话，减少对立面——不要凡尔赛式表达，不要我说我的，你说你的。

（3）少说狠话，避免吵架，让消费者感到舒服——不要用外交辞令，慎用“以正视听”“严正”等，注意对方是消费者，不是敌国。

6、管理提升

（1）完善内控体系，堵漏洞，做排查、治未病，每天定时搜索品牌关键词，健全监测预警系统，提升精准分析、研判信息能力，让企业危机走在前，防患于未然，准确做到风险关口前移。

（2）后续的品牌营销宣传策略中，建议为消费者多做品类分析，哪种酱油新品为什么好，好在哪里，多数消费者选择这款酱油，并不是因为从中有没有添加剂的因素，而是真正喜爱这款。

（3）根据此次事件总结经验教训，举一反三，定期开展全员声誉风险防范培训演练工作，举办期间，可适当邀请一些业内专家、协会机构以及专业公关人士参与其中，共同为品牌找短板。

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